首页 > 马云全传 > 第五章 造势高手，颠倒商海——马云营销心得 5．正视问题，别把灾难当公关
对中国电子商务来讲，任何一次小小的失败都是成功，退出“招财进宝”是我们有史以来最大的进步。
对于危机公关，马云有自己的看法。马云给很多创业者一个建议：“千万别把灾难当公关看”，经营者出现质量问题千万不要觉得自己可以通过告诉媒体“挽救”回来，马云认为，质量问题就是质量问题，必须把质量问题解决，而公关只是一个副产品，由于你解决了以后它会逐渐传出去，而不能召开新闻记者答谢。马云说：“错了、承认、修改，这玩意儿说大不大，说特大可以出生命危险的问题。”马云非常欣赏海尔集团张瑞敏的管理理念。当年的张瑞敏把海尔的冰箱给砸了，不是说砸冰箱的时候叫媒体来给大家看，坏了就坏了，要有很好的心态看待这个灾难。马云主张对于这样的灾难不要用公关手段来处理，而是要从根本上来解决它，最后把灾难变成优势。在马云眼里，公关不是目的解决问题才是最重要的问题。
张瑞敏为什么要把冰箱砸掉？事情还得从头说起。1985年，一位用户向海尔反映海尔生产的电冰箱有质量问题。于是张瑞敏突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有76台！
当时研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖常理的决定：开一个全体员工的现场会，把76台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！
听闻此言，许多老工人当场就流泪了，要知道，那时候别说“毁”东西，企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品就是次品也要凭票购买的！如此“糟践”东西，大家“心疼”啊！当时，甚至连海尔的上级主管部门都难以接受。但张瑞敏说：“如果忽视这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是76台，明天就可以是760台、7600台……所以必须实行强制，必须要有震撼作用！”张瑞敏不变初衷！结果伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！从此，在家电行业，海尔人砸毁76台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。1999年9月28日，张瑞敏在上海《财富》论坛上说：“这把大锤对海尔今天走向世界是立了大功的！”在产品依然紧缺时，海尔就看到了次品除了被淘汰，毫无出路！任何企业要走品牌战略的发展道路，质量就永远是生存之本。所以海尔提出：“有缺陷的产品就是废品！”而海尔的全面质量管理，推广的不是数理统计方法，而是提倡“优秀的产品是优秀的员工干出来的”，从转变员工的质量观念入手实现品牌经营。
马云与张瑞敏的经历有一定的相似之处，阿里巴巴也曾出现过类似的危机。“招财进宝”是淘宝网历时半年时间研发出来的，并于2006年5月10日新推出的，为竞价排名服务。它是淘宝网为愿意通过付费推广，而获得更多成交的卖家提供的一种增值服务。然而，淘宝的这个服务并没有获得人们的认可，还酿成了一次大的风波。在推出短短的20天内就有6000多名卖家在网上签名，声称要在6月1日集体罢市。
马云立即发表署名文章，就淘宝和淘友们沟通上存在的问题向卖家们道歉。与此同时，淘宝网还对“招财进宝”的价格进行了调整。马云对此事进行了解释：由于淘宝网卖家增长非常快，推出这项服务是希望让新的卖家获得平等的竞争机会。但是有的网友却认为淘宝此举恰恰违反了公平原则。马云对此事非常重视。2006年5月29日，马云又在淘宝论坛上以风清扬的署名发了一篇帖子。在帖子中，马云再次阐述了淘宝“招财进宝”的根本初衷。马云说，推出“招财进宝”原本是想帮一些网店店主创业更顺利一点。很多店主想给自己的网店做点小投资，让自己的小店效率更高访问量更大。马云认为这是个小小的投资游戏，是让很多小店主们“小赌怡情”一把的功能而已，与其他淘宝推出的功能没多大区别。还有淘宝现在每天的在线产品已经超过了2800万件，未来3年内将会有5000万～8000万件。如果没有好的管理办法，那会严重影响用户的满意度！马云觉得淘宝网一定要做些大胆的尝试。绝不是因为出于钱的考虑。
马云解释说，自己没想到这事搞得这么大，他觉得淘宝确实有很多地方做得不够好。产品本身也还不够完善，沟通也不对，他多次向卖家们表示了深深的歉意。他真诚地恳求人们给自己一个机会。
其实，“招财进宝”受到抵制主要是因为淘宝与顾客之间出现了沟通危机。很多人在参与调查的时候还都没用过，一听说是收费，就认为凡是收费都是不好的。随后，马云并没有一味地解释下去，相反他选择了一个惊人的决定。由网民投票决定“招财进宝”的生死。6月12日，经过10天的网民投票，38%的用户支持，61%的用户反对，于是，马云义无反顾地“砸掉”了自己产品“招财进宝”。这样的举动和当初张瑞敏挥锤砸掉不合格冰箱一样，马云亲手杀掉了自己的“孩子”。在这次危机中，马云并没有运用公关手段跳出来来拯救“招财进宝”，而是采取了积极的行动，毅然决然地取消了“招财进宝”。
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