首页 > 马云全传->第五章 造势高手，颠倒商海——马云营销心得 4．客户第一，让客户赚钱自己才能赚钱
我们成立了阿里巴巴学院，我们对客户进行培训，客户不成长，阿里巴巴不会成长，客户都完了，穷了，阿里巴巴也就完了。帮助客户成功是销售人员的使命。
对于营销服务，马云为阿里巴巴制定了最高的标准，并提出了著名的“一块布理论”。为什么马云要提出“一块布理论”？原因是马云决定要让自己的员工向海尔学习。他把海尔比喻成一块布。
事情是这样的，据马云回忆，马云的母亲从来没有买过电器，但是她说自己要买海尔的空调。这是为什么呢？马云对母亲说，海尔要比别人贵而且不见得它的质量就好，现在的电器空调、冰箱都差不多的，为什么你要买海尔的？马云的母亲说，海尔的员工到家装空调会带一块布把这个地擦干净。后来马云对自己的员工讲述了这个故事，并说：“这块布要贵10%，这块布擦的不是你们家地板，擦的不是你们家的机器，擦的是客户的心。”
海尔提出“服务是销售的开始”，它强调了服务的重要性。张瑞敏说：“面对供大于求的市场，服务质量的好坏成为拥有顾客的重要因素，我们不仅把服务看成产品的一个组成部分进行综合研究，更要树立起服务名牌与产品名牌同样重要的观念。”目前，海尔已经建立了与国际接轨的星级服务一条龙服务，即包括售前、售中、售后、回访、开发、制造，并在全国建立售后服务网络，使用户烦恼减少到零。向用户提供满意的产品、满意的服务，是海尔产品受欢迎的一个重要原因。在服务上，海尔不仅在产品设计、制造购买、上门设计、上门安装、回访、维修等各个环节都有严格的制度、规范与质量标准，甚至细致到上门服务时先套上一付脚套，比如以免弄脏消费者家中的地板，安装空调时先把沙发、家具用布蒙上，服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净、员工自带矿泉水从不喝用户一口水、不抽用户一支烟，临走时还把地打扫得干干净净，并请用户在服务卡上对服务进行打分。海尔服务中的每一细微之处都是“真诚”这一核心价值体现。马云向海尔学习的就是这种为顾客服务的精神。
阿里巴巴当时要用一块布赢一块钱，在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候，马云的想法是反正自己赚不到钱，索性挖空心思帮助客户成功，这是马云当时提出一块布理论的出发点。这种服务意识在2001、2002年深深地进入阿里巴巴人的脑子里，直到今天阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。客户第一表现为一个重要的形式就是阿里巴巴公司组织结构图倒过来。而一般在企业是正三角形，上面是ceo，下面是副总经理，然后是部门经理，然后是员工，然后是客户。在阿里巴巴，客户第一这一条，处于阿里巴巴价值观的顶层，其内容就是要求企业以高质量的优质服务来赢得客户的信赖。关于客户第一，阿里巴巴的阐述是：“客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。”
对于“客户第一”这个理念，马云要求每一个员工牢记在心。今天阿里巴巴的员工已经达到2500名，马云虽然不能保证每个员工都能够把客户利益放在第一位，但是马云要求员工的时候就是必须要这样。所有阿里巴巴的销售人员必须回杭州总部，进行为期一个月的学习、训练，主要的学习训练不是销售技能，学习的是价值观、使命感。“客户第一”是把阿里巴巴的具体业务与马云定下的远大目标联系起来的桥梁。在公司和产品设计方面，它是一个需要贯彻的原则。而在业务层面，所有阿里巴巴的服务都将围绕着这一原则展开，因为这样的服务往往能增加客户满意度。这种优势，就是在有竞争对手的时候往往是客户选择阿里巴巴的重要指标。
为了确保这一原则的落实，马云非常重视执行力度。很多企业说归说做归做，但马云不一样，他有一个铁的纪律，不管是谁只要触犯这个铁律必须让他离开公司，绝不姑息。马云因此曾经开除过好几个员工。在马云的公司一个月的营业额十几万元的时候，马云开除过这样一个人，虽然他那个月营业额8万元，马云还是忍痛割爱让这个人离开了公司。马云可以允许销售员业绩不好，但决不能容忍在销售服务方面犯错误。
在2004年，马云已经成了国内互联网的行业老大，阿里巴巴也成为国际上的b2b领域的第一，此时，阿里巴巴完全有能力上市了，但是马云并没有急于上市，对此马云解释说：“我们现在不急于上市，因为我们还要做得更加完善，把客户服务做得更好。”
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